编者按：
客户对律所服务的直接情绪反应并不足以支撑完整的满意度调查及为改进服务提供依据。
国内少见律所系统地进行客户满意度调查面谈，律师们总觉得很难问(也很难回答)诸如“我做得怎样？”、“我还能为你做些什么？”这样的问题，也很难发现如何、或在哪方面提高工作水平。
实际上，客户满意度调查面谈，能够为律所有意地将自己区别于竞争对手提供有利机会。如能有效进行，它们将使客户满意、为律所提供重要信息、打开跨领域从业和深入从业的机会之门、解决服务中的问题，和增加获得潜在客户的机会。如果律所针对从客户处获得的信息采取行动，这种面谈能为律所开辟道路，根据实际情况进行策略规划、质量管理、营销管理、提高工作效率、加强保留客户能力，以及毫无疑问最重要的，増加收入。
今天，小编为你摘选了一篇国外律师事务所相关管理经验的文章，供君参考。
——乾成书房书籍《律师事务所管理》
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客户面谈的艺术
文 / 玛丽·安·奥尔特曼、罗伯特·I·维尔 Altman Weil, Inc.
律所意识到保留客户是成功的关键，于是花更多的时间在客户身上。
以下是用于保证工作质量的时间：
调查客户的满意度、
进行推荐和专门咨询、
了解进入法律实践领域的切实性和可能性、
评估服务质量等等。
这些信息可以通过书面调查得到，但更多的是根据律所合伙人、管理者、营销主任、行政主管或者顾问通过与客户面谈来测量客户的满意度，从而保证律所实现承诺。
客户满意度调查面谈有何重要性呢？
最近Altman Weil, Inc.在《财富》前500名律师中进行了一项调查，结论显示：70%的受调查者认为满意度调查对于他们的律所与客户保持长期的关系“至关重要”或者“重要”。通常，大部分的调查是书面(邮件)调查(48%)，16%的律师会接受所在律所面谈调查。50%以上的律师认为这些面谈应当每年或者更频繁地进行。有趣的是，律师接受合伙人调查与接受外部顾同调查的次数几乎相同。
然而最重要的是，大约只有40%的律师曾经接受过其他律所的正式调查，该数据由Altman Weil, Inc.最近对管理合伙人进行的一项后续调查所证实。调查发现，40%的律所正式调查过客户满意度。由于大部分的客户认为调查很重要，而又只有少数的律所对他们进行过调查，所以律所有机会成为进行客户满意度评估的先行者，这使得它们有别于其竟争对手。
尽管律师在代理过程中常常与客户接触，并且很多律师是面谈专家，但是进行满意度调查面谈不同于宣誓作证、出庭辩护或者与客户讨论法律同题，很难问(也很难回答)诸如“我做得怎样？”、“我还能为你做些什么？”这样的问题，也很难发现如何、或在哪方面提高工作水平。
其实律师可以、也必须时常问客户这些问题。所幸的是，由于公司法务和外聘律师间的关系非常重要，如果有计划、有准备，并且态度真诚，又不收费，面对于双方均有益的满意度调查，客户是愿意回答这些问题的。
为保证客户面谈计划的成功，律所应当做好以下准备：
a. 收集律所服务的质量、目标和特定的评估意见；
b. 汇报这些质量信息，允许管理者或有责任的律师确定并解决特定的客户问题；以及
c . 针对得到的信息采取行动。
最后一点看起来显然，却很难做到。如果一家律所没有准备好或者不愿意解决客户提出的问题，与其进行客户调查但调查之后什么也不做，还不如推迟进行面谈。客户和律师的时间非常宝贵，客户面谈不是进行空谈的时间或场合。
面谈前的准备
一旦律所决定它能且需要开始一系列客户面谈计划后，面谈前的准备工作很关键。
如果律所作了前期的书面或者电话客户调查，它应当审视调查结果，以便在面谈开始前获得更全面的视角。
律师事务所应当制定详细的客户简介，这将为面谈人提供背景信息。特定客户的定性数据有助于界定要仔细讨论的关键问题，客户申明不具有保密性的调查文件可以作为面谈前的背景资料。简介应当包括下列详情：职业资源、职业类型、管理概况、营业额历史、问题和机会、处理事务的类型、应或不应问的问题等等。
有了这些信息后，律所要制定面谈时间表。在开始这个计划时应联系客户，与他们确定调查目的，保证结果的保密性。最初的联系应当以电话或亲自拜访等形式进行，不能以信函方式。
在这种前期联系中，律所应当：
a. 为被调查者提供一份问题“预览表”，让他们知道会问到哪些问题，需要处理哪些问题；
b. 让客户知道其他客户有多少“决策者”会参加面谈；
c. 最后确定一个面谈日期(可以安排在与该客户进行其它事务在同一天)。
在安排面谈时间表时，一定不能安排得太满。最近，某律所让它的管理合伙人每周进行一次面谈。在第一次面谈后，剩下的计划就搁置了，因为该合伙人发现他的时间全部花在了研究、出行、完成面谈和其他后续工作上。
面谈应该由谁来进行
与确定面谈的客户相比，挑选负责面谈的人难度反而是更大的，部分理所当然地认为适合负责面谈的人选，常常是错误的。
尽管负责管理客户关系的律师似乎是最合适的人造，但是基于他们的知识背景，让他们负责面谈有很多的不利因素，比如：客户面对“负责”他们案件的律师时往往不会太坦诚；由负责律师向律所汇报客户意见也不是好方法，律所的其他人多少会怀疑报告的真实性；最后，这也错失了让客户接触律所其他律师的机会。
坦诚和客观是这种面谈成功的关键。此外，有足够时问用于面谈、面谈人得到客户的信任、面谈技巧经验、报告面谈结果的诚实度、得出结论并作出令人信服的建议的能力等也是很重要的。
基于这些理由，律所管理层的一两位成员——管理合伙人、执行委员会成员或者实践小组管理人——可能更有资格进行客户面谈，律所的行政主管或者营销主任也同样适合。律所还应考虑使用外部顾问的可能，合适的顾问需符合上面列出的条件，并且律所会发现顾问费要远远低于使用律所内的律师或者经理人所消耗的机会成本。
一般而言，面谈人越少，面谈进行得越好。一些律所混合采用两种或更多种的人进行客户面谈：负责律师和另一个律师、一个律师和一个行政管理人、一个律师和一个外部顾问等。我们的经验表明，在这种情况下，客户会感到“被重复提问”，这无助于増加面谈的价值，时间和成本的花费也是双倍的。
进行面谈
一旦细节都准备好了，律所就准备开始面谈。无论面谈是由律所律师、经理、行政主管或者是外部顾问中的谁来进行，有些步骤是必须采取的：
a. 熟悉客户业务以及客户与律所的关系；
b. 重申面谈的目的；
c. 强调律所会采取措施解决客户提出的问题；
d. 把事先准备好的问题作为面谈提纲，但面谈人要能够很快地从提问转到探讨问题以及跟进问题；
e. 提问时要客观——不要引导客户的回答，对事关客户特别利益的领域要问探讨性问题以加强讨论，在回答不清楚或模糊时，问具体性的问题；
f. 详细记录，在收集和回报信息时要完全诚实；
g. 在面谈后要立刻记录，间隔时间过长常常会遗漏重要的细节和非语言的表达；
h. 向律所管理层和负责客户的律师提供面谈报告。
保持中立
客户面谈的目的是为了了解服务情况和客户意见，在任何服务行业，服务情况和客户意见同等重要。遗憾的是，很多律师更满足于服务情况而不是意见，尤其是某一客户关系是否产生利益尚未可知时。
当进行面谈时，需要判断客户对问题的真实感受，而不是希望客户怎样感受。因此，要训练面谈负责人保持中立的态度。
在面谈中保持中立，需要：
a. 记录信息，不要与客户争辩或处于律师立场。
b. 避兔任何对客户反应施加影响的形式。
c. 提问的措辞和顺序尽可能维持前后一致和结果的可靠性。
d. 如果客户不理解问題就重复问題，而不是解释问题。这同样是为了避免“施加压力”。
此外，在面谈中无论如何要避免某些本能的反应，比如：当场提出解决问题的方法、引导客户或者与客户争辩、不看时机地论述同题、任由客户冗长地回答问题，以及不让客户说面谈人认为的微不足道的问題。
结论
客户满意度调查面谈，能够为律所有意地将自己区别于竞争对手提供有利机会。如能有效进行，它们将使客户满意、为律所提供重要信息、打开跨领域从业和深入从业的机会之门、解决服务中的问题，和增加获得潜在客户的机会。如果律所针对从客户处获得的信息采取行动，这种面谈能为律所开辟道路，根据实际情况进行策略规划、质量管理、营销管理、提高工作效率、加强保留客户能力，以及毫无疑问最重要的，増加收入。
这是乾成社第57篇文章
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